采样卡
样本名称：滨江区西兴街道滨和社区人才公寓封控管理
应用场景：公寓等类住宅小区的封控管理与服务
经验概述：住户需求信息与疫情发布信息形成有效闭环，一线人员因地制宜、因时制宜改进工作方法，共同提升了问题解决效率。
杭州日报讯 1月26日中午，滨江区西兴街道滨和社区接到任务：辖区内某园区有员工与确诊病例有交集，社区全体社工要立即前往园区协助医护人员完成第一轮核酸检测。之后的整整9个小时，13名社工和5名物业工作人员封控园区大门，分幢、分层引导员工排队下楼测核酸。“核酸检测得连续做3天，大家好好休息一下，明天再上岗就熟悉了。”回到办公室，滨和社区党支部书记王晓芳摘下口罩对社工们嘱咐完，就觉嗓子干疼得厉害。
如果首轮检测结果没有异常，第二天社区的工作就能稍微轻松一些。“但愿没事吧……”等待结果的夜晚，王晓芳内心祈祷着。然而，1月27日下午3点，滨江区疫情防控指挥部的指令到了：滨和社区人才公寓1幢、2幢实施封控。
战场，还是摆到了家门口……
划重点
送餐人数核对费时 一张提醒条确保饭的温度
滨和社区内有滨河花园小区、人才公寓、科创公寓，有居民4575户。需要封控的人才公寓1幢、2幢为酒店式公寓，每幢16层，每层32间房，住户大多为高新企业员工。作为类住宅，公寓楼内不允许生火做饭，房间内也不设厨房，这意味着，尽管人才公寓是居住型小区，封控期间住户的一日三餐却只能靠配送解决。巨大的工作量，让社区感受到了压力。
下午3点仍是上班时间，不少公寓住户还在单位，社区立即根据居住登记信息通知他们回家。王晓芳带着两名同事在小区卡口负责返回人员登记，其余工作人员全部开始“跑楼”，挨家挨户地敲门排查。由于当时临近春节，不少住户已经放假，因此，摸清公寓楼内有多少人、有无特殊情况至关重要。为方便统计和发布后续通知，“跑楼”的同时，两幢公寓楼各自的临时微信群建了起来。一个多小时的摸排工作结束时，557名住户全部加入了微信群。
1月27日傍晚6点，由西兴街道提供的晚餐到位了，临时微信群第一次发挥沟通作用：“现在上门配送晚餐，若有特殊情况请在群里告知我们。”随即，社工推着送餐车，开始根据名册逐户核对人数送餐。然而，一小时过去了，晚餐仅送到了三分之一住户家中，微信群里开始出现了躁动的声音：“天气这么冷，我们还饿着肚子，晚餐什么时候能送到？”
“不好意思，因人员有限，今天配送有所延迟，还请大家谅解。”王晓芳立即回复信息，脑子里不停思索着解决办法——必须提高送餐效率，不能让大家每天都吃冷饭。就在这个时候，微信群里出现了一条令人眼前一亮的信息。2幢512室的住户发出了一张图片，图片中是一张简单制作的提醒卡，上面写着“屋内1人，需送餐1人”，其中的阿拉伯数字“1”还被加大加粗了。“工作人员辛苦了，我做了一张提醒条贴在门上，大家不妨参考一下。”这名住户补充道。
“这个提议好，我也做一张！”住户们纷纷效仿，很快，各式各样的便利贴出现在公寓门上，每户人数和需要送餐人数一目了然，遇到当天不需要送餐的住户，社工们也不用敲门打扰，送餐的效率明显提升。当晚7点多，来自区教育局等部门的20名志愿者支援到位，晚餐配送工作顺利完成。
信息闭环提升效率 全天候在线应对各类需求
来自区里、街道的人和物都保障到位了，如何进一步提高工作效率成为滨和社区需要考虑的问题。社区认为，必须依靠完善的系统，才能让各类信息高效流转，从而更有针对性地解决封控楼住户的实际需求。
当时，除了市、区下沉的志愿者外，还有不少住户主动要求成为志愿者。考虑到这部分住户在封控期间没法出门，社区便安排他们担任微信群的管理员，及时发布通知，收集和解答其他住户的问题，并做一些简单的情绪安抚工作。“这些群管理员能够触及住户生活的方方面面，就像社区工作的毛细血管。”王晓芳说。
与此同时，社区还有一个由“一办九组”构建的神经中枢：滨和社区疫情防控办公室和综合协调组、安全保卫组、健康监测组、垃圾清运组、环境消毒组、后勤保障组、人员转运组、关爱服务组和大规模核酸检测组。每组设一名组长，并安排6至20名组员，其余志愿者协助各组工作。“这样一来，微信群与‘一办九组’之间形成了信息闭环。微信群24小时有人在线，管理员按时段分三班工作。”王晓芳说，微信群管理员在答疑解惑中遇到不能当即回复的问题，可及时反馈给“一办”，再由“一办”将问题交至相应组别解决，完成问题的上行求解；“一办”每天将新的防控措施传达至“九组”，“九组”分头通知群管理员，由群管理员发布至微信群，实现通知的下行传达。
2月2日，正月初二，住户小顾临盆，她的丈夫在微信群里发出了求助信息。由于此前在“跑楼”摸排时，社工已对小顾的情况进行了登记，群管理员反馈小顾临盆的情况后，社区关爱服务组随即与定点医生取得联系并拨打了120，完成了就医手续。在医护人员的护送下，小顾顺利进入医院生产。从发出求助到前往医院，全程不到30分钟。当晚，滨和社区的第一个“虎宝宝”健康降生。
一线工作善找良方 住户们的问题百分百解决
封控期间，辖区整体情况平稳，共派送餐点12600余份，发放市、区、街道新春大礼包1515份，送取快递640余份，提供就医、心理安抚等关爱服务80余次——这是滨和社区组建的平均年龄仅30岁出头的临时团队在该轮抗击疫情工作中交出的“战报”。
要将这些工作做细做实，“一办九组”在保持与公寓楼微信群无障碍沟通的同时，还要做足准备，合理统筹包括社工、志愿者在内的一线力量，确保“好钢用到刀刃上”。一方面，自去年起，滨和社区的社工多次参加街道组织的常态化疫情防控培训，每名社工都成了合格的核酸信息采样员。疫情发生时，来自医院的信息采样员人手不足，受过培训的社工随时能够顶上。另一方面，滨和社区有一个活跃的志愿者社团，平时就帮着社区处理一些事务，并参加相关培训。本轮疫情中，20余名志愿者全部到岗，每天在公寓楼间巡回4次，帮助不能出门的住户办理各类生活事项。
由于志愿者大多是轮岗工作，社区专门建立了一个志愿者工作群，志愿者可在群内自行完成轮岗前培训，交接每日工作，遇到特殊情况也能互相提醒。1991年出生的志愿者韩银菲是综合协调组组员，1月29日凌晨5点半，她在工作时发现，有住户在门上贴了一张纸条，上面写着“已知晓每日早晨的核酸时间，会及时下楼，不用敲门了”。韩银菲立即做好了登记，并发到了群里。与此同时，类似的信息在群里不断更新。“2楼某户有婴儿，敲门要轻一点。”“8楼李大姐患有高血压，记得问下需不需要配药。”“某户有黄码人员，需上门检测核酸。”
杨羽佳是健康监测组组长，每天带领组员上门排查，做好居家隔离户管控和封控区上门核酸检测等工作。“最多时一天有30余名志愿者加入我们组，发挥了很大的作用。”杨羽佳说，健康监测组可能遇到突发情况，因此，除了日常工作的志愿者，还要招募“机动”志愿者。
1995年出生的齐美萍就是“机动”志愿者，封控期间，她的角色不断转变。“每个组我都要去帮一把。”她说，第一天，她成了“外卖员”，刚一上手就遇上了难题，“很多外卖订单上没有写房号，包装袋上不会显示完整手机号，外卖小哥一走，我就傻眼了。”齐美萍将情况反馈到志愿者群里，很快就找到了应对办法——去住户微信群通知大家点外卖时写上房号，如果不慎漏写，只能麻烦外卖小哥留下客人的完整手机号。
第二天，齐美萍又成了“铲屎官”。有一名已返乡的住户将自己的小猫托给邻居照顾，可邻居被封控在家，无法喂猫，只好求助社区。“今天我去喂，大家接力吧。”齐美萍“接单”后，其他志愿者跟着报名“排班”了。
在社工、志愿者的不断接力与协作下，2月3日，两幢人才公寓楼解封。“建群8天，到底收到过多少条住户的提问或者求助，我们还没统计过。”王晓芳说，“不过，发出来的问题，百分之百解决了。”
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