景区全新联动模式让游客“投诉有门”

2021-11-11 15:25:43

杭+新闻讯“我要投诉,你们景区出售假烟!”一位男游客气冲冲地来到“凤凰岗”,对在雷峰塔停车场对面小商店里购买的香烟真假提出了质疑。接案后,“凤凰岗”立即启动了综合协调机制,第一时间与景区市场监督管理局取得联系,并陪同该男子一同前往烟草管理局质检站检验香烟的真伪。在专业的鉴定下,涉诉香烟无质量问题,该男子也心满意足地离开了。

这是“凤凰岗”一个普通的日常缩影,却也是“凤凰岗”自2015年5月建立以来,走近市民游客,拓宽诉求通道,第一时间近距离化解矛盾的真实写照。

“凤凰岗”位于杭州西湖南线雷峰塔景区窗口位置,属于西湖南线的交通要道,也是西湖边人流量较大的聚集地之一。而正是这小小一个占地仅有10个平方米的方寸之地,不仅为市民、游客提供热水、创可贴、针线、免费阅读、免费上网、母婴室、AED除颤急救等便民服务,还提供失物找回、寻找走失亲人、投诉商家或出租车等执法管理功能,更是在即时处置信访、维护景区稳定、暖心服务游客等发面发挥着沟通桥梁纽带与综合执法服务的多重作用。

意见反馈止步于投诉,不升级“信访”

“凤凰岗”位处西湖西溪景区的一线窗口,直接面对各式各样的游客,每天要处理各种各样的突发情况,其中就包含了很多市民、游客在游览过程中产生的投诉。这个投诉如果及时处理好了,就只是一个投诉;如果处理不好,就有可能升级为“信访维稳”问题,也极有可能造成市民、游客对西湖景区乃至对整个杭州的印象打折扣的情况。

2018年,“凤凰岗”升级成为凤凰岗综合服务平台,集合交警、运管、公安、城管、市政市容、属地等6大部门的力量。升级后,这些部门之间的联动更加紧密,在处理的过程中也更加迅速、便捷、高效,市民、游客的诉求一般当场就可以解决,这就为投诉不升级打下了坚实的基础。

截至2021年11月10日,雷峰塔区域9年间共接到“信访件”40件,其中:2013年-2015年共接到投诉15起,主要反馈野导和保安态度等管理方面的问题;2016年-2018年共接到投诉13起,管理方面的问题大大减少,停车场8:00前对市民开放等民生类建设性意见增加,另有咨询1起,表扬1起;2019年至今,接到投诉9起,管理方面的问题投诉仅有2起,民生类建设性意见居多,另有表扬1起。

通过这些数据,可以明显看到该区域的投诉率在逐年下降,而且对管理方面的投诉有一个非常明显的下降趋势;同样的,该区域接到的民生类建设性意见在逐年上升。这也从侧面反映出市民、游客对旅游体验感的关注率在逐渐上升,对景区的期望值也在逐步增加。这就要求景区的工作人员,要付出更多的努力、更多的时间和精力去做好景区管理和服务工作。

平台联动,带动信访联动

凤凰岗综合服务管理平台成立以来,各部门之间的联动也不仅仅局限于管理和服务方面的联动,对于信访件的处理上,也有了联动。

今年8月份,“凤凰岗”接到一个投诉,游客想进入雷峰塔景区游玩却被拒之门外,原因是行程码与健康码均为绿色,但行程码所经城市带有星号。

虽然雷峰塔景区的外围和内部管理分属两家单位管理,但为了提升信访回复速度和效率,不给这位游客造成“踢皮球”、推诿的错觉,“凤凰岗”利用综合服务平台的“多部门联动功能”,在了解具体情况后,直接给这位游客回复了当时的疫情防控政策,确实是“行程码”显示到达或途径地无*号的,方可进入雷峰塔景区。经过耐心的解释,这位游客也认可了当时的做法。

信访联动,让恶意投诉无处遁形

自2021年1月始,景区多次接到投诉,投诉人声称在音乐喷泉、湖滨银泰、湘湖景区、动物园、植物园、运河广场、灵隐寺、法净寺、运河广场、宋城、雷峰塔景区、太子湾公园等区域存在野导现象问题。截至4月份,该反映人投诉了14次之多。

对此,该处高度重视此问题,经电话沟通了解,投诉人声称“野导”在太子湾公园以及雷峰塔景区主体建筑雷峰塔第四层和第五层。

但是经过强化巡查、调取监控、走访雷峰塔景区等查访,均未发现投诉人描述的情况,而且雷峰塔主体建筑因收费、封闭管理等原因更不会有“野导”。经信访件的分析梳理发现,该投诉人反复使用7个不同号码及不同名字进行投诉,且在沟通过程中感觉该投诉人语言表达能力较差,意识理解力较差,疑似智障。岳庙、花港等其他管理处也表示存在同样情况。

接信访件后 进行调查处理

因投诉人一直回避见面对接情况,为查明真实情况,该处又一次启动了“多部门联动”模式,积极寻求公安部门帮助联动调查。经查明,该投诉人系肇事肇祸精神病人(公安网七类重点动态管控人员),曾在杭州市第七人民医院治疗过。5月1日,该投诉人在法喜寺报警,经灵隐派出所查找后,将此人现场控制在法喜寺,后带回派出所核查。在户籍地派出所和社区的配合下,将其送至七院治疗。

这样的“信访联动”,将凤凰岗综合服务平台的“联动”发挥到了一种极致,在喜迎亚运的关键时刻,还能为西湖西溪景区的精彩蝶变、打造人人向往的“诗与远方”添砖加瓦,更能为建设“美丽杭州”作出贡献,让人民在杭州感受到更多的幸福感和获得感!

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