上城区清波街道“请来”人工AI当社工 已累计服务居民33万余人次

2021-09-01 09:23:03

“我们小区在做‘微更新’,能否在楼道墙壁上安装扶手,方便高龄老人出行?”“街道为我们安装了智慧充电桩,但是价格偏贵,能不能调低收费?”最,一条条来自辖区居民的意见建议,通过数字社工“小清”,记录在杭州市上城区清波街道新建的数字化民生议事台上,让开门纳谏倾听民情民意成为全天候的服务。

“小清”是谁?她是清波街道的智能机器人,也是杭州首个用于社区治理的人工智能系统。她24小时在线,负责接打电话,一方面为居民提供政策咨询解答,另一方面是便于社区监察工作联络站收集意见建议。在“小清”通话过程中,系统会全程实时“文字+语音”双记录,后台自动生成相应的数据,自动形成分析,并将相关数据进行对比、筛选、归类,从而精准地对接发展所需、基层所盼、民心所向的要求,让群众的需求和呼声一键直达。

定安苑是地处闹市中心的开放式小区,地理位置优越,周边辐射西湖景区、南宋御街、农贸市场、商场,以及多家幼儿园等,百米之内还有杭州地铁一号线定安路站。流量聚集和人员复杂等情况给小区管理带来了不少难题。

“针对这些问题,我们依托大数据台对接并整合了居民信息、群众需求、政策宣传等各类相关数据,通过‘小清’,共收集到小区民情民意百余条。”清波街道相关负责人介绍,这些意见经过自动汇总后,流转到了街道党工委、人大工委、社区党委和小区综合党委。街道公共服务办工作人员通过实地走访,先后梳理了35个“硬骨头”问题,在街道纪工委监督执纪下,最终完成了入户二次供水改造、小区人车分流、智慧安防硬件增设等提升举措,小区环境和管理得到有效提升。

“‘小清’就是我们要的全能型社工,随着使用频率增加,它还会越来越聪明。”上述负责人说,目前系统通过开设各类事项办理咨询服务,组合搭建了助老政策、军人服务、助企服务等13项基础知识模块,形成包含小清问答、回访智脑、服务智库、数据统计分析等内容的一体化的智能管家交互模块,解决了社区无法24小时提供服务、政策宣传无法覆盖到全体居民的瓶颈问题。

目前,智库业务已累计服务居民33万余人次,协助解决居务事项87项,有效缓解了社区工作人员压力,提升社区服务质量,使社工和居民、企业切实感受到数字化改革参与社区服务的工作成效。

接下来,清波街道还将进一步深化和探索数字赋能社区基层治理,总结提炼制定服务模块标准,形成街道基层服务“红皮书”,同时系统升级数字社工“小清”,聚焦“社工赋能一件事”和“数字民生议事台”两大场景向纵深推进,建立“问题全方位收集,难题在线上化解,事项流转反馈闭环”的治理新模式,确保群众需求事项“件件有着落,事事有回音”。杭州日报讯(作者:记者 李婷婷 通讯员 金欣 蒋成杰)

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