“我们小区在做‘微更新’，能否在楼道墙壁上安装扶手，方便高龄老人出行?”“街道为我们安装了智慧充电桩，但是价格偏贵，能不能调低收费?”最近，一条条来自辖区居民的意见建议，通过数字社工“小清”，记录在杭州市上城区清波街道新建的数字化民生议事平台上，让开门纳谏倾听民情民意成为全天候的服务。
“小清”是谁?她是清波街道的智能机器人，也是杭州首个用于社区治理的人工智能系统。她24小时在线，负责接打电话，一方面为居民提供政策咨询解答，另一方面是便于社区监察工作联络站收集意见建议。在“小清”通话过程中，系统会全程实时“文字+语音”双记录，后台自动生成相应的数据，自动形成分析，并将相关数据进行对比、筛选、归类，从而精准地对接发展所需、基层所盼、民心所向的要求，让群众的需求和呼声一键直达。
定安苑是地处闹市中心的开放式小区，地理位置优越，周边辐射西湖景区、南宋御街、农贸市场、商场，以及多家幼儿园等，百米之内还有杭州地铁一号线定安路站。流量聚集和人员复杂等情况给小区管理带来了不少难题。
“针对这些问题，我们依托大数据平台对接并整合了居民信息、群众需求、政策宣传等各类相关数据，通过‘小清’，共收集到小区民情民意百余条。”清波街道相关负责人介绍，这些意见经过自动汇总后，流转到了街道党工委、人大工委、社区党委和小区综合党委。街道公共服务办工作人员通过实地走访，先后梳理了35个“硬骨头”问题，在街道纪工委监督执纪下，最终完成了入户二次供水改造、小区人车分流、智慧安防硬件增设等提升举措，小区环境和管理得到有效提升。
“‘小清’就是我们要的全能型社工，随着使用频率增加，它还会越来越聪明。”上述负责人说，目前系统通过开设各类事项办理咨询服务，组合搭建了助老政策、军人服务、助企服务等13项基础知识模块，形成包含小清问答、回访智脑、服务智库、数据统计分析等内容的一体化的智能管家交互模块，解决了社区无法24小时提供服务、政策宣传无法覆盖到全体居民的瓶颈问题。
目前，智库业务已累计服务居民33万余人次，协助解决居务事项87项，有效缓解了社区工作人员压力，提升社区服务质量，使社工和居民、企业切实感受到数字化改革参与社区服务的工作成效。
接下来，清波街道还将进一步深化和探索数字赋能社区基层治理，总结提炼制定服务模块标准，形成街道基层服务“红皮书”，同时系统升级数字社工“小清”，聚焦“社工赋能一件事”和“数字民生议事平台”两大场景向纵深推进，建立“问题全方位收集，难题在线上化解，事项流转反馈闭环”的治理新模式，确保群众需求事项“件件有着落，事事有回音”。杭州日报讯(作者：记者 李婷婷 通讯员 金欣 蒋成杰)
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