日均接单800余件 国企“接诉即办”擦亮首都城市治理名片

2021-05-21 16:18:59

公交、地铁、物业、环卫,作为城市公共服务的重要承担者,“接诉即办”考验着国企担当。记者从市国资委了解到,今年1至4月,市属国企共接到市12345中心直派工单10万余件,通过对自身权属业务范围内的工单及时办理并反馈,均综合成绩在90分以上。

40多家企业、日均接单800余件,满意率超9成,国企快速响应、主动治理、用心用情解决了一批群众反映强烈的操心事、烦心事、揪心事,进一步增亮“接诉即办”这张首都城市治理的名片。

“即”字当头

市民诉求就是哨声

3月20日19时,家住芳草地西街10号楼的崔先生心里挺堵,他把车停在楼下,却被大风吹落的外墙水泥块砸坏全景天窗。北京北控物业管理有限责任公司“接诉即办”专班成员马上安排驻小区同事先抵达现场,同时致电崔先生,承诺立即赶到现场协助处理。对物业第一时间应对和处理突发事件的态度,崔先生第一印象不错。

“车是在小区里受损的,不在122受理范围。”等专班成员赶来,崔先生仍有些激动。一番安抚后,专班成员当即与投保公众责任险的保险公司联系,并向崔先生承诺,会协助保险公司进行现场勘查、定损。崔先生这时能感觉出来,物业是“自己人”,在积极帮他解决问题。

得知保险公司可理赔90%,其余10%免赔额由物业承担,又看到专班成员忙前忙后操心,深受感动的崔先生当即表示,自己承担这10%,不给物业添麻烦。一桩闹心事儿,顺利解决。

“接诉即办”效果,关乎老百姓生活品质高低,对市民诉求的快速响应,就是要确保“即”字不打折扣。2019年底,市属国企全部纳入市12345台统一派单,市民一通电话就能找到问题“终结者”。第一时间分办、10分钟响应、7×24小时接单派单……诉求一件件,问题一桩桩,经过一年多摸索,各家企业如今都已建立起常态化处理机制,让诉求都能及时响应。

向前一步

办一个诉求解一类问题

市民出行一卡通,有效期从过去的2年延至6年,并新增线上延期方式。小小的变化背后,也有一段缘于“接诉即办”的故事。

去年4月的一天,北京市政交通一卡通有限公司“接诉即办”调度中心小组接到市12345中心转办的一件市民投诉。这位市民反映,自己当天乘坐公交车时,因卡片过期导致无法乘车,“一卡通设置有效期,不合理!”

“接诉即办”协调员在征得市民同意后登门致歉,并为其办理延期服务,同时还听取市民对一卡通的意见和建议。当然,事情并未到此结束。

“这显然不会是个例。要举一反三发现问题,提供全面解决方案。”第二天,公司各相关保障组及责任人就坐到一起召开服务处置专题会,商讨修改现行规则的必要,快速达成共识,启动整改。

放弃节假日,通宵达旦推进,2天提方案,10天出成果,一卡通公司联动各运营企业最终在20天内完成2.6万余台设备的升级,全面延长一卡通有效期的设置周期。

举一反三,主动向前一步,环卫集团对所属填埋场、垃圾处理园区展开排查,也啃下一批市民反映强烈的设施异味扰民类“硬骨头”。

去年9月,大屯垃圾转运站异味问题一个月就有50件投诉,整治后,10月再未接到异味扰民类投诉;连续两个月派专人值守冠华苑,全面摸底周边小区异味情况,市民反映的阿苏卫填埋场异味问题,整治后明显改善;提升车间密闭、升级改造除臭系统、加装隔音装置,董村综合处理厂园区异味、噪音问题,也已初步完成整治……

用心用情

推进“我为群众办实事”

1月14日,红莲中里社区15号楼居民张女士反映,楼内上下水改造临时停工期间,自家卫生间灯不亮、水表前总阀门关不严。北控物业“接诉即办”专班安排专人与她联系,商定在征得其他住户同意的情况下,为其更换上水总阀门,并恢复卫生间照明。

卫生间照明恢复需同步恢复拆除下来的吊顶,考虑到张女士是一位高龄老人,不便到建材市场采买,而且春节临也不好找安装工人,专班成员征得老人同意后,就跑到建材市场代为采买,还协调安装人员帮老人恢复吊顶。专班成员和工人师傅没顾上吃午饭,经过6小时连续作业,终于完成。从老人家离开时,专班成员还帮老人打扫了卫生,把垃圾带下楼。

热心的帮助、耐心的服务、贴心的关怀,点点滴滴,老人都看在眼里记在心里。在回访时,老人一再表扬专班成员,为物业服务点赞。

离开桌子、撂下架子、扑下身子、掏出心窝子……“接诉即办”问题大多在基层一线,帮老百姓用心用情解决“急难愁盼”问题,国企跟市民也加深了感情,正所谓“困难在一线解决,感情也在一线联络。”

今年是中国共产党成立100周年。市国资委党委书记、主任张贵林表示,各企业要以“接诉即办”为主渠道、主抓手,深入推进“我为群众办实事”实践活动,引导基层企业把资源和力量投入到一线,畅通解决问题的“最后一公里”,努力打造国企特色“接诉即办”新品牌。

来源:北京晚报

本报记者 孙杰

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