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周口日报全媒体记者 徐松 通讯员 李涛
“我都出院快一个月了，医生护士还挂念着我哩，服务真好！”7月5日，郸城县虎岗乡的刘老汉高兴地说。原来，刘老汉此前因突发脑中风在郸城县人民医院卒中中心住院治疗。康复出院后，在不到一个月的时间里先后接到医院的三个电话：第一个电话是出院四天后，主治医师了解他出院后的康复情况；第二个电话是出院十几天后，医院回访办询问他住院期间对医生护士的医疗服务是否满意；第三个电话是出院二十天后，医院监察室问他有没有接到医生和医院的回访电话。自2021年11月以来，郸城县人民医院构建了包含临床科室、回访办、监察室的“三级随访管理平台”，出台了“出院患者三级随访”制度，监督医务人员的医疗服务行为。据统计，自开展三级随访后，2022年全年该院共审核处理问题反馈及建议31件，规定时间内处理率100%，患者满意度持续提升的同时，也营造了医院的清廉氛围。
一级回访——延伸服务温暖“一片天”俗话说：“一声问候三春暖”。患者出院后，主管医生会在7日内对出院患者进行电话回访。回访内容包括患者出院后身体状况、后续治疗、饮食及用药指导、康复锻炼、心理状态、生活情况、注意事项等。
家住巴集乡方庄村的王老太，脑中风在该院住院治疗，生命体征稳定后回家静养，因吞咽功能障碍，无法自主进食给予留置胃管，鼻饲饮食，需要定期更换胃管。主治医师在电话回访时得知老人胃管脱落，立即指派经验丰富的护理人员来到患者家中，为老人更换了胃管。护理人员反复叮嘱家属多注意观察后，才放心地离开。上门术后康复训练指导、送医送药，置换胃管、引流管……医院通过对出院患者回访跟踪，组织医生护士深入到一些重点病例、特殊病例及行动不便的患者家中，上门给予康复训练和专业化指导、治疗，跟踪恢复情况，大大提高了出院患者对医院服务质量的满意度。
二级回访——真情筑牢医患“连心桥”。医院回访办在患者出院8-20天内对患者进行回访，询问患者管床医生有没有进行回访及回访情况，在了解患者康复状况的同时，咨询患者的需求，建立网上预约医护到家服务平台，提供预约上门诊疗服务，征求患者住院期间对医护人员服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、环境卫生、医疗收费等方面的满意度、改进意见和建议，并将患者的评价分为“比较满意”、“满意”、“不满意”三个标准，依据此项结果对科室进行患者满意度考核。调查医生是否有收受红包、吃请、私自收费等行为，对于患者提出的投诉及时反馈给医院进行调查核实，在10日内给予患者回复调查情况及处理结果。回访办开通了“967779”24小时服务热线，患者所有问题、建议、投诉等都由此热线追踪办理。
三级回访——监督机制注入“强心针”医院监察室负责督察一、二级随访情况，在出院21-30天的患者中，随机抽取10%进行回访调查，了解三级回访的有效性和真实性，动态掌握电话回访制度的执行情况与效果。对未按规定进行电话回访甚至弄虚作假者、不能如实记录患者投诉者，一经核实，追究相关人员的责任。把患者的满意度测评结果计入科室评分体系，与绩效工资、年终评优评先、职称晋升等挂钩。对患者投诉的问题，由院监察室牵头核实调查，情况属实，按医院相关规定处罚。医院与科室主任、科室主任与医生层层签订“党风廉政建设目标责任书”，对收受红包的医生，收一罚十，并停岗、停薪三个月。停岗期间到相关职能科室学习，停岗结束后到人事科备案申请返岗。有些患者给的红包拒绝不掉，当事医生有的替患者缴入住院费里，有的在患者出院时归还。还有些患者出院后为表示感谢悄悄留给医生的红包、架不住人情归还不掉的，这些都上缴至院监察室备案。2022年全年，监察室共记录备案红包57次，总金额26300元，均由监察室派专人归还当事人。
在深入推进三级随访的同时，监察室每周组织行管职能科长对在院治疗的患者进行匿名满意度调查，主管副院长每月召开患者满意度调查反馈会，对提出的建议、投诉问题逐条梳理，责任到人，限时整改，并对整改情况追踪调查。
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