杭州日报讯 杭州火车东站内，人来人往、川流不息。
(资料图)
“来，笑一下，很好！”不远处，穿着黄色马甲的志愿者举起手机。随着“咔嚓”一声，从东北远道而来的旅客徐先生和家人在杭州火车东站留下了一张颇具纪念意义的照片。合影完毕，志愿者向徐先生一家询问了要去的地点，并详细告知了交通方式，指引地铁口方向。贴心周到的志愿服务，让徐先生直呼：“杭州真热情！”
这群穿梭在人群之中的“黄马甲”志愿者是上城区“东哥东姐”义警队，在出站口、公交站台、地铁口等各个角落，在每一个需要帮助的地方，都有义警队员们身影。他们为广大旅客做好咨询引导、秩序维护、重点旅客帮扶等志愿服务工作，面带微笑地维持现场秩序，用规范文明的手势指引旅客进站，并耐心解答疑问。
说起这支特殊的队伍，就不得不提到一个人——戚雯雯，她是义警队队长，也是这个团队的“大家长”。
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“用最美的微笑迎接八方宾客！”
杭州东站是杭州的形象窗口，也是亚洲最大的高铁枢纽之一，十年来累计完成接发旅客9.7亿人次，日均接发旅客38万人次，居华东第一，全国第二。
如何让更多旅客感受到杭州的热情？2020年，我们想到借鉴“武林大妈”“朝阳群众”等社会群体，以派出所名义招募一批志愿者，协助警力为旅客提供指路引路、答疑解惑等服务。当年4月2日，义警队正式成立，线上线下同步招募志愿者，短短三个月申请人数就超1000人次。
我们的诞生，是为了服务群众的实际需要。有别于其他志愿者的是，我们的队员没有固定的服务点位，而是在东站内更灵活地开展个性化、针对性服务。
杭州东站站体复杂，客流巨大，有时候仅仅是指引一下方向还不够。有次，我在到达层碰到一位来自安徽铜陵的50多岁妇女要买票，阿姨不识字，我向她指明了去人工售票厅的路，半小时后又遇到她，竟然在东站打圈。我赶紧带她到人工售票厅，再三确认目的地后，帮她买好车票，再送到出发层安检口，给她标注好车厢和座位。告别之际，阿姨眼里泛起泪光，说要不是遇到我，她完全不知道要怎么办。阿姨上车后、安全到家后，都给我打电话报平安，连声道谢。我告诉她，如果下次再来杭州，需要帮忙的话，继续来找我。
我们做的事都是小事，但是小事不小。通过我们小小的一个举动，能够帮助到旅客，就很有意义。
在我们的共同努力下，“东哥东姐”义警队茁壮成长，到现在已累计吸纳3000余名志愿者，提供志愿服务1.7万余场次，服务总时长超4万小时，帮助了数百万的来往旅客。这些志愿者，各种职业的都有，企业高管、律师、学生、演员、个体户等。今年暑假，还有来自各个学校的学生加入服务。
每批志愿者上岗前都会经过培训，我们还总结了许多常见提问。比如当旅客问地铁怎么走时，我们除了指引方向，还会询问他们的目的地，告知需要坐几号线地铁、要不要转车等等。
我一直觉得，志愿服务看似是奉献，实则是互相温暖，当帮助了旅客后，自己也能收获开心和能量。今年是亚运年，我们专门请来了英语和手语老师为大家培训，希望能用积极的面貌来迎接亚运，用最美的微笑和最优的服务欢迎八方宾客。不仅如此，我们的志愿者也是杭州的推介官，做了不少攻略，希望为落地的外地旅客推介杭州好吃好玩的打卡地，让大家切实感受到杭州作为东道主的热情，留下“美好杭州”的第一印象。
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“韵味客厅”绘就志愿者群像
“东哥东姐义警队”坚持从小事做起，坚守在杭城东大门，这些平凡又不凡的身影，将“小美”绘成一幅“大美”的志愿者群像。
除了他们，还有更多志愿者“闪耀”在杭州东站。比如，东站设置了亚运文明驿站，以“1+N”的形式联动杭州东站枢纽公共服务队、火车东站微笑亭志愿服务队、“站小青”大学生服务队、志愿MAMA服务队、“企”心协力服务队等，辐射多个志愿服务点，协同做好迎亚运志愿服务保障工作。自启用以来，杭州东站亚运文明驿站已服务旅客共计764.7万人次，日均服务旅客3.2万人次。
一座城市的魅力，不仅在于“颜值”，更在于真诚、友善、热情的“精气神”。今年以来，上城区锚定“韵味客厅、好客主人”目标定位，重点围绕“一馆两街三圈三站”，目前已建成亚运城市志愿服务市级站点15个、区级站点106个，组建社会志愿者、机关党员志愿者、工匠志愿者、青年志愿者、家庭志愿者等各类志愿服务队伍1056支，踊跃参与到亚运宣传、文明劝导、平安巡防等志愿工作中来，彰显上城的独特韵味。
同时，上城深入挖掘在日常生活、志愿服务过程中涌现的身边好人，进一步加强“最美”培育选树，并注重传统志愿服务的覆盖面与影响力提升。如今，“最美人墙2.0版”“最美凉茶摊”“爱心冰箱”等特色服务持续升级、遍地开花，“最美”精神文明品牌持续擦亮。
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